疫情下网络舆情监测项目的客户服务如何运作

这两年疫情已经成为常态，回想两年前第一次疫情爆发时，许多企业在紧急形势下都出台了所谓的“应急预案”，也有同行因为疫情来得措手不及而不得不暂停服务业务，甚至还有服务关停现象等出现。随着行业的不断发展，从系统技术和网络布署上我们都有了更完善的灾备预案，但在面对突如其来的疫情和其他“不可抗力”事件发生时，如隔离，居家办公等等，仍然会对客户服务行业带来深远影响，当然最考验我们的还是对人员的管控。

当下，疫情波及的地区反反复复，居家办公成为了舆情监测人职场中的热门词汇。在这种情形下，我们不得不开始思考这几个问题：居家办公如何保障服务效能？如何能把居家办公的干扰性影响降到最低，让舆情监测人员与在职场办公时一样有同等的工作产出？作为管理者，我们又该采取哪些管理措施来保障舆情监测工作的正常运营呢？笔者认为，在居家办公模式下，远程监控运营产能最重要的就是线上培训与质控、员工出勤与在线时长、员工激励与服务情绪安抚和鼓励。接下来笔者将结合这三方面谈一谈在疫情之下，我们公司是如何保障客户服务运作的。

1、线上培训与质控如何保障？

目前我们已将培训与质检监测工作无缝衔接至云上，实现在线远程质培保障，员工可以通过内部管理OA系统中的“钉钉云课堂”受邀进入课程培训。每一次培训结束后，由培训师线上远程发布电子档考题，进入理论与视频/语音模拟考试环节。考核合格的员工由质检师跟进介入，同样采用钉钉远程现场监控方式，分时段抽测每个员工上线情况，并结合话务系统、业务工单系统等质检必要工具进行质量监测评估。

针对线上服务中发生的问题，及时做好相关记录，在员工空闲时段，进行一对一在线辅导或班后远程质检校准会议，以确保服务问题快速、精准有效改善，以保障服务高品质。

2、如何有效保证员工出勤与在线时长？

这个指标直接影响到我们的交付质量。运营管理人员通过系统后台监控，可以清楚地了解到员工出勤线上打卡的时间，并通过系统状态查看任意时间的员工在线时长，通过IT域管理对员工所使用的电脑状态、应用、办公和网页等进行监控，让管理者能够更好的统计到员工电脑的使用情况。

每个时段，我们的运营管理人员会远程通过系统平台的统计与分析显示每一位员工居家工作的所有线上操作行为与产量，再通过后台数据匹配对员工登陆系统使用情况进行智能化分析，统计员工日均有效时长、日均产能时长和在线人数，详细记录每个员工的日均有效时长，并通过图表方式查看项目中各员工之间的工作效率比例和工作效率趋势，通过员工产能分析让管理者能够准确、清晰的看到员工在家办公有无出现怠工的情况。一旦发现有异常数据的员工时，会在第一时间内远程发起预警，并及时了解员工的实际线上工作状态，对因个人主观因素造成“低产能”现象的员工，会给予及时的沟通与警示。和在职场办公一样，线上管理同样采取一定配比原则，确保每一位管理人员可以100%监控到其团队的每一位员工，以保障整体交付产能与效率。

3、长期居家办公会产生负面情绪，管理者应如何给予安抚与鼓励？

每当居家时间过长时，员工普遍会出现焦虑不安、松懈、不自律、孤独、挫败无助感，甚至还会有盲目乐观等情绪表现，从而影响到线上的工作状态。因此我们对与员工最为亲密的直接领导人提出了一项工作要求：除了与员工沟通日常业务安排之外，还需要肩负起员工的“情绪疏导管理师”角色，每天都需要关注员工情绪。遇到有抱怨情绪、产能异常、身体不适请假，或者是在业务或生活上需要求助的员工时，直接领导人需要与其主动沟通并耐心倾听，对需要帮助的员工所反映的问题，在个人权限范围内作出及时响应与处理，超过个人能力范围的，则需要第一时间升级与报备，由公司高层管理人员介入并提供支持。与此同时，公司培训管理团队会定期在线上教大家学习一些情绪疏导的小常识，为员工建立“抱怨排忧信箱”，让员工找到既能倾诉又能寻求帮助的情绪化解渠道。

加油吧！我们的舆情监测人！加油吧，我们的舆情监测同行！让我们把每一次的危机都当作是学习的机会，努力做好“基层的舆情监测服务工作”，是对客户、对公司，也是对社会的最好回报！