网络舆情应对小心陷入五个误区

舆情是社会民众对现实世界情感和态度的一种表达。信息时代，民众的表达平台快速迁入互联网，形成复杂多变的网络舆情体系。在应对这些舆情时，不要陷入以下五个误区。

误区一：所有网络舆情都是负面的

事实上，除一些恶意事件外，网络舆情是促进社会协商、推动社会健康发展的强大力量。随着互联网特别是移动互联网的普及，公众参与社会讨论的便利性与积极性也日益提高，这是社会进步的一个标志。应当看到，当社会成员都在关心社会健康，所有个体都在维护社会公平正义时，社会的整体面貌一定是积极的、向上的。

因此，不能简单地以网络舆情所反映出的现实问题而将其视为挑战社会的危机与风险。大多数网络舆情恰恰是一个提示窗口，是一个动员社会成员的机遇，联起手来共同阻止或预防危机出现的机遇。以前些年不时出现的城管事件或最近出现的动车霸座等事件为例，制度的完善与公众态度的统一，均是社会协商的良性发展方向。

误区二：舆情处置重点是信息管控

在舆情处置的过程中，如果方法不当，可能将事件放大而形成真正的危机，其中最典型的错误即是将舆情处置的重点放在信息管控上。的确，信息传播是舆情发酵的重要途径，但很多舆情往往是由一些触发性事件引起的大众情绪或感情的宣泄，这些情感因素又大多是个体对社会不公或信息沟通不畅的直接感受和切身认知。

因此，如果仅从信息管控的角度来处理，减少事件的曝光或阻断参与讨论的渠道，虽然可以取得一定的效果，但公众的不满很可能通过其他渠道或事件以更大规模的方式再次宣泄出来。以响水化工园事件为例，处理的重点应是引起舆情的触发性事件，而不是对信息的管控。

1月9日，广西柳州铁路公安处在全国第33个110宣传日前夕，在动车上开展“霸座”事件警情处置演练。供图/视觉中国

误区三：网络舆情监测是万能的

网络舆情是一个不断持续发展的开放系统。虽然现有的舆情监测平台已经在很多层面做到了对网络数据的实时跟踪与评估，但在具体应用环节，其所起的作用也更多是亡羊补牢而非一劳永逸。

首先，舆情的形成与发展有一个过程，因此现有的网络舆情感知模型也都会有一个滞后周期。

其次，平台所设置的控制信息大多基于既往的经验而无法跟上网络语境的瞬息万变。

再次，现实事件的多变特性与舆情处理过程中各种可能的突发因素，都会使舆情发生快速转化或引发多级次生舆情。

最后，现有舆情监测平台的大数据抓取机制和内容平台经常更新的反抓取设计，也会对真正的全网监测形成障碍。

因此，仅仅依靠数字系统的预警研判、单纯以信息传播手段来处置舆情只能是被动挨打。网络舆情监测只是一种辅助手段，各部门主动的协同应对才会达成更好的解决方案。

误区四：所有舆情都需要政府介入

对于政府部门而言，在处置舆情事件时往往会面对这样的两难境地：该介入的事件不介入，可能会引发大量的次生舆情；而不该介入的事件介入了，也会引起舆情的二次发酵。这就需要在处置舆情事件时一定要审慎地对待是否介入、何时介入、如何介入等问题，以避免舆情 的二次发酵与次生舆情的产生。

如前所述，如果将网络舆情看作是一个社会协商过程，大多数舆情事件都会在正常的社会协商机制下得到充分的讨论与解决，并不是所有舆情都需要政府介入。但一定要注意的是，一旦政府介入，必须做到客观公正、及时透明。

误区五：舆情部门能解决所有问题

不论是政府还是企业，舆情部门都不能替代相关职能部门。单纯依靠舆情部门往往无法解决现实问题，而需要各方的全力配合。不同的利益诉求必然导致网络协商的不同表达，同一事件，不同的个体、不同的出发点会形成不同的观点和态度，从而使网络舆情表现出复杂化的态势，并可能进一步伴随着谣言与恶意攻击。

网络舆情应对有三个“要”：要分清主次，辨清舆情产生的根源，积极协调相关机关、部门与社会群体，处理问题而非处理舆情；要统一声音，声音的差异是最可能导致次生舆情的主要原因，协同机制非常重要；要以及时有效的沟通来推动社会协商，积极处理而非阻断协商，从而避免网络舆情扩大化，同时消除谣言滋生的土壤。

因此，舆情处置的核心是各部门的协同，而不能仅仅依靠舆情部门一己之力。

网络舆情是现实社会多元利益诉求的综合体现，它一方面是社会问题的真实反映；另一方面也推动了社会协商的深度展开，因而不完全是负面的。舆情处置的重点应当是解决现实问题，而不应是简单的信息管控，那样会封杀大众参与社会协商的积极性。舆情监测系统虽然可以帮助我们快速分析舆情事件，但不应对其过度依赖。

政府或相关组织以正式身份参与舆情处理和社会协商，需要经过缜密的思考与决策；在舆情处置的过程中，舆情部门是一个重要的协调角色，而相关部门的协同工作是解决舆情问题的关键。（吕宇翔，清华大学新闻与传播学院新媒体传播研究中心主任助理、副教授）