中消协公布消费维权舆情分析：七大行业成“吐槽”焦点

中国消费者报报道（记者 任震宇）10月24日，中国消费者协会公布《十一假期消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，在各行业“消费维权”类信息中，OTA平台(在线旅行社)负面信息占比最高，旅游负面信息因“氢气球绳断裂致2人遇难”事件达到高峰。

　　舆情

　　投诉集中的七大行业

　　OTA平台

　　监测期内，共收到OTA相关消费维权信息81414条，其中负面信息33498条。从舆情趋势看，10月2日在线预订负面信息达到高峰，为7159条，起因是“携程网崩溃”事件。同时，与该事件相关信息在监测期内有21744条，占OTA平台相关信息的26.71%。

　　此外，客服电话打不通、预订酒店到店无房或涨价、订单无故被取消、订单退改难以及大数据杀熟问题的负面舆情信息较多。

　　在线票务

　　监测期内，共收到在线票务相关消费维权信息25551条，其中负面信息5258条。从舆情趋势看，9月29日在线票务负面信息最多，为720条，该日高峰产生受“猫眼单方面退票”事件的影响。

　　此外，在线票务也存在客服电话打不通、订单无故被取消等问题。

　　网络购物

　　监测期内，共收到网络购物相关消费维权信息681048条，其中负面信息191457条。从舆情趋势看，网络购物的负面信息呈现出两头高、中间低的走势，且在10月6日后呈现出递增趋势。9月29日-9月30日，因“消费者质疑拼多多利用十一国庆假期做虚假活动”，出现网络购物舆情高峰;10月9日，因“假冒阿迪达斯亿元大案侦破”事件，有关网购售假产业链问题达到舆情高峰。

　　此外，假冒伪劣产品、低价网购陷阱、网购差评威胁、假客服、商品不予退换等问题比较突出。

　　交通出行

　　监测期内，共收到交通出行相关消费维权信息818682条，其中负面信息206410条。从舆情趋势看，交通出行信息在10月6日出现舆情高峰，信息量为92942条，占比11.35%;在10月8日出现另一舆情小高峰，与“国庆期间在桂林阳朔旅游遇黑车司机”事件相关，信息量为78270条，占比9.56%。

　　此外，监测期内，有关打车排队、高速公路车多缓行、停车场无停车位的问题较多。

　　快递

　　监测期内，共收到快递行业相关消费维权信息305547条，其中负面信息191457条。从舆情趋势看，十一假期快递信息量明显低于节前，负面信息在10月4日和10月10日出现舆情高峰，其中10月4日高峰出现与“顺丰26秒丢失13万元快递”事件相关，相关信息量16902条;10月10日高峰出现与“丰巢快递柜收费”事件相关，相关信息量2783条。

　　餐饮住宿

　　监测期内，共收到餐饮住宿相关消费维权信息1297735条，其中负面信息329132条。从舆情趋势看，餐饮住宿的负面信息在10月7日前呈较为平稳的趋势，10月7日后呈现增长趋势，并在10月10日达到峰值39670条。

　　餐饮住宿问题，主要涉及排队等位、房价上涨、酒店卫生差、餐饮卫生、纸巾餐具收费、包间最低消费、不允许自带食品等问题。

　　旅游

　　监测期内，共收到旅游相关消费维权信息1294135条，其中负面信息240673条。从舆情趋势看，旅游的负面信息在10月4日因“烟台景区氢气球绳断裂2人遇难”事件达到高峰，该事件信息量共39586条，占比3.06%。

　　此外，监测期内，有关旅游景区人多、排队时间长游览时间短、景区点外卖等现象被吐槽较多。

　　另外，通过对中国消费者协会官方微博@信息的统计分析，发现在各行业普遍存在售后服务方面的问题，该类问题占微博@信息的37.87%，主要涉及购票后被单方面退款、客服电话打不通或关机、客服未能及时回复、问题处理速度慢等问题。

　　分析

　　经营者缺乏预案与准备

　　中消协认为，今年国庆假期期间引发消费纠纷的原因主要集中在以下几个方面：

　　一是利益驱动致虚假促销、借机涨价等“节日综合征”成顽疾。节假日前是网络购物平台促销和消费者购买高峰，部分平台以低价促销、砍价等营销手段，吸引消费者。商家大促活动背后，往往是引流和虚假宣传等问题。诸如先涨价后降价、以“划线价”形式虚构“原价”、预售价格频繁变化、定金随意变动。虽然近些年相关部门打击力度不断加强，日常促销活动中这些平台有所收敛，但高峰期短时间内网购消费者急剧聚集情况下，利益驱使仍让部分平台难以抑制违规冲动。

　　二是对节日消费高峰缺乏准确预判致网络预订平台无力履约。节假日期间，消费者通过网站平台预定交通、住宿和娱乐消费等服务的需求高涨，是考验平台运营能力和服务水平的重要时间节点。如果网络预订平台对此缺乏准确预判，一旦出现预订平台瘫痪、订单无法取消、退款难等问题时，消费者权益无法保障的现实焦虑与平台应对无方的矛盾凸显，极易引发消费者不满和吐槽，进而引发网络负面舆情。

　　三是漠视权益的错误观念引发售后服务难落实、客服电话 “躲猫猫”等消极行为。假期是消费高峰期，消费者消费过程中遇到的问题相对较为集中，诸如客服电话打不通、联系不上客服等，让消费者平添烦恼。

　　消费者的合法权益在节假日期间被漠视，本质上是经营者对法律与规则缺乏足够的尊重，对自身品牌形象缺乏足够理性与审慎的关注和关心。事实上，如果消费者放长假，经营者的服务也跟着“大撒把”，极有可能导致消费者的不满与委屈在特定时间节点集中爆发。

　　四是缺乏综合预案、科学统筹、严格管理导致旅游景区被广泛吐槽。旅游是假期出行消费的主要途径，而旅游景区特别是热点景区暴露出来的问题，说明景区对节假日期间的特殊情况缺乏足够重视和统筹安排，缺乏有针对性的综合预案。

　　舆情监测显示，监测期内“烟台景区氢气球绳断裂2人遇难”引发广泛舆论，“希望有关部门为当地经济考虑，也应该为消费者的人身安全着想”成为网民代表性言论。另一方面，消费者吐槽景点排队、吃饭排队、核心景区餐饮价格畸高和游客懒得排队吃饭导致部分游客只能点外卖等问题，以及酒店借机涨价、住宿容量超出负荷等人多资源少的问题也拉低了消费者对景区服务和旅游消费的体验评价。

　　建议

　　善用大数据 畅通投诉渠道

　　针对以上情况，中消协也提出了相关建议：

　　一是建议经营者应强化“第一责任人”意识，一方面积极缜密做好预案、提高运营服务的技术保障和机制保障，避免因平台瘫痪等突发因素导致不能履约的情况出现、避免因售后服务人员不在岗等原因引发纠纷、激化矛盾;另一方面经营者应敬畏规则与法律，在活动宣传上严格把关，不搞虚假活动。

　　二是建议经营者和地方政府可尝试利用大数据等手段，科学预判景区等消费者场所客流趋势走向，做好针对性预案。如网上预约售票，开放内部停车场、政府机关食堂等设施提供普惠性公共服务。

　　三是建议相关部门应加强节假日前等关键时间节点的巡查和监管，特别是要对景区游乐设施、景区餐饮等涉及消费者健康和人身安全的旅游服务设施严格监管，及时排查隐患，确保万无一失。

　　四是建议畅通网上投诉、举报渠道，建立舆情监测引导机构与各地各级消费调解组织、监管执法部门的信息互通共享、同步联动的机制，通过对网络消费维权舆情的积极引导和有效干预，平复公众情绪，避免因为消费纠纷引发舆情爆发。