舆情处置如何进行“窗口指导”？

金融领域常见“窗口指导”一词，指监管机构向金融机构解释说明相关政策意图，提出指导性意见，或者根据监管信息向金融机构提示风险，是一种劝谕式监管手段。在舆情处置的过程中，舆情服务机构类似“窗口指导”的策略和方法也不少，其共同点在于：一是权威平台背书，充分利用舆情服务平台的地位与声望；二是形式灵活多样，包括但不限于口头或书面的形式；三是重点在研判通报传播态势，防范化解舆情风险；四是出具对策建议，劝其采取某些相应措施，避免事态升级。

舆情处置中及时进行“窗口指导”，可以及时矫正失误决策，规避决策风险，修复受损形象。其主要途径有：

1.在线预警：广谱监测与重点筛选结合

鉴于信息工作有较强的目的性和指向性，在舆情处置中，专业的舆情机构能够从广度和深度入手，利用舆情大数据系统不断进行更大范围和更深层次的集纳整理，确保舆情信息“高保真”定向呈报。具体到某项工作或事件中，舆情“窗口指导”应遵循“广谱监测，重点筛选”的点面结合原则。广谱监测，是指信息搜集部门要多渠道、全方位地搜集原始材料，在舆情信源上进行广谱覆盖，保证服务对象对信息的量的需求；重点筛选，是指信息部门搜集到原始信息后，在领会决策意图的基础上，通过更加灵敏高效的监测方式、工作机制对垃圾信息和冗余信息进行去重处理，确保信息精准高效。

2.传播梳理：静态反映与动态变化结合

舆情处置中对各类信息进行传播梳理，是动态的全程服务。在进行“窗口指导”的过程中，舆情信息在舆论场留下的“痕迹”具有路标意义，专业分析师能够在动态变化中进行灵活比对，找准事件的痛点和拐点，为准确预测事件演绎趋势寻找信息依据，提前排查事件风险。在实务操作中，一方面要注重信息的整体分析，客观反映事物的本来面目，在筛选取样、研判分析环节要实事求是，尤其注意辨析舆论场里的“小众声音”，为社会管理者提供真实情况；另一方面要注重信息的系统综合，对信息的处理要注意反映事件作为过程而存在的动态变化，准确反映事件的基本情况。

3.对策建议：一般分析与专业研判结合

舆情专报所提出的对策源于理性专业的研判，通过对最早信源、关键拐点、传播路径、覆盖受众、影响指数等数据集成处理的基础上把握态势，预测走势，是进行“窗口指导”的主要形式。舆情专报通过分析问题产生的深层次原因及其未来的发展趋势，对当前存在问题或发展趋势提出的合理化建议。相比一般分析，专报重在整理研究，提出对策除了注意把握传播过程、参与主体外，还要以实效性和导向性为基础，契合公众核心关切，对舆情进行定性定量分析，提出务实可行的对策建议。

4.现场处置：线下处置与舆论引导结合

如果在处置过程中出现“高烧不退”甚至升级蔓延的局面，“窗口指导”需要关口前移，其原因是：到达现场可以减少信息传递的中间环节，分析师可以及时掌握原生态的信息，避免信息过滤、转手带来误判。舆情服务“窗口指导”前置的主要方法有：分析师到达现场有助于与当地职能部门面对面沟通，必要的情况下可以参与舆情会商，便于全面准确地掌握舆情动态，推动领导做出及时有效的决策。成熟的舆情分析师到达现场，还有助于整合服务资源，统筹网上网下两个“战场”，打通前方后方两个“指挥部”，对事件妥处极有必要和帮助。

目前，网络舆情的主体多元、内容丰富、传播迅捷等特点，正在重塑传统危机公关的信息生态。在具体的舆情实践中，社会管理者依托专业的舆情“窗口指导”，不仅能及时、大容量和长时效地进行事件跟踪，还可以通过扎实的数理统计技能进行深度调研和精准剖析，推动基层社会治理向好转化，这对社会管理者采纳民意修正决策具有较强的现实意义。