舆情监测：如何做好舆情公关的引导和处理？

引言：舆情控制的关键在于引导，而非强行改变。负面舆情不可能完全消除，只要“正负”存在的比例合适，那负面信息给企业带来的营销也就相当有限。决定舆情导向的人群，不是那些情绪激烈的负面情绪携带者，也不是积极向上的正面人群，而是广大中立看客更偏向哪一方。

对于当下所有企业来说，在它们发展的过程中，危机必不可少。引发危机的原由可能是一件事、一句话、一个产品、或者是一个不恰当的行为等。但无论引发危机的原由是什么，只要是危机，那就不可避免的会在网络上形成舆论，经危机发酵之后，舆论情况将会变得异常复杂。当舆论情况达到无法控制地步的时候，也就是危机全面爆发之时。
什么是舆情？舆情全称是舆论情况，当下说的多指网络舆情。它的概念是在一定的环境空间内，围绕某个关键性事件的发生、递进、爆发、消亡，群众对该主体的看法以及整个环境下社会对其的态度。
因此，当企业危机爆发的时候，引导舆情这就成为其中的关键。事件爆发之后，如果对其舆论情况的发展让人不管，后续该事件将会对企业造成巨大的影响。引起，危机发生的整个过程，企业对舆论情况的发展，都必须做好实时的监控，这个过程也是我们所说的舆情监控。
关于舆情监控的内容，其主要是借助某些平台的监控软件进行数据获取和统计的，后续企业只要对收集过来的讯息进行相应的分析即可。根据分析的具体情况，做出对应的预控控制公关策略。
一、什么叫做舆情公关
舆情公关，简单来说就是通过对应的措施，以求达到引导舆论走向的公关行为。舆情公关我们也可以成为舆论应对，指的是在舆论情况发展的不同阶段，展开不同的应对策略，以实现舆论对企业有利的局面。
舆情在经过分析之后，企业会得出舆情增长率、舆论情况分布情况以及事件影响力的范围等。根据这些数据，企业针对性的展开明确的公关策略，就是舆情公关的核心思路。在舆论情况发展的不同阶段，对应的公关应对策略也需要进行相应的调整。
总结起来，舆情公关的关键思路就是引导舆论发展趋势，因此，企业找到具有影响力的人群，对网络环境下的舆论情况进行相应的引导行为，也就显得很有必要。
二、影响舆情发展的关键人物分析
网络舆论情况，错综复杂，尤其是对于那些知名企业或者是知名品牌而言，当他们发生危机事件的时候，舆情的复杂程度将会进一步加剧。
网络舆情情况，又是难以捉摸的，因为所有人都不知道群众的关注点会从哪一个角度看待问题，也不会知道他们提出的观点会多么令人“瞠目结舌”。因此，从源头把握有影响力的“观点”，是企业引导舆论情况的基本理念。
因此，在网络环境下，有这么一类人群他们所提出的观点会更容易成为“影响力舆论点”，他们对于舆论发展情况，更具备决定性导向力。
1、舆论活跃平台否认kol
舆论情况会在各大不同平台进行升温、发酵，因此，具备“本土”气味的kol，更容易成为引导其发展走势的能力。
2、网络红人（网红）
网红是个特殊群体，他们是这个快速发展网络环境下的产物，他们对于自己粉丝情绪的引导力和观点的认可率，都是非常高的。
3、专业领域的专家
他们本身就代表着权威。他们用自己的专业知识和傲人的头衔，对广大吃瓜群众造成“成吨”的冲击力。
4、行业内公认具备影响力的人物
我国市场内各行各业，都存在一些领军人物，他们对于国内某行业的发展，起到了推动性的历史作用。因此，他们所说的一些观点或言论，更容易得到群众认可。
并且，对于这些“领军人物”而言，他们的影响力不仅局限于自己所身处的行业，在很多跨领域行业，他们的影响力依旧存在。
当然，企业如果想要借助这些“大佬”，度过危机，对于该企业负责人的“人脉”而言，是一项严峻的考验。
通过上述四类关键人群的列举和分析，我们不难他们都拥有的特性都会存在差异。但只要某人具备这些特性的一种或多种，都有成为“引导性”人群的潜质。
首先，自带流量性。粉丝这类人群是盲目的，因此他们的观点同样是很容易被自己“爱豆”所引导的。
其次，专业性。以专业知识为基础，所提出的观点，在心理上更容易别大众所接受。
最后，权威性。通过自己的影响力，更容易带动群众的舆论风向。“权威”提出的观点很多时候就等于正确，这是一种思维定势。
任何事情都会存在正反两方面，至于最终群众更愿意接受哪一方面的内容，关键在于他们处于哪类性质的语言环境之下。
三、舆情公关流程解析
1、迅速发布正面属性的内容
在事件爆发之后，第一时间，企业应当在各大平台发布正面的内容，尽可能的创造出对企业有利的语言环境。
因为在事件爆发初期，群众对于事件的看法尚未成形，此时如果大环境都是在理解涉事企业，那后续可以在很大程度上，弱化危机造成的负面影响力。
2、与负面内容发布者沟通，重新引导舆论走向
负面内容的产生，是不可避免。因此后续负面舆论增多的时候，企业不需要慌张。企业可以在众多负面观点中选出一些最具备影响力的内容，然后联系负面内容的发布者，通过沟通交涉达成共识，化解分歧和矛盾。
这是从舆论的源头解决问题，但很多时候这种行为可能不具备太多的操作空间。因为，舆论发展情况就算控制的再好，如果引发“事件”的根本矛盾没有解决，这种行为都只是扬汤止沸而已。
3、借势推出改进服务或产品
舆情发展到一定程度，聚光效应之下，企业还可以借力打力，当然前提还是要先处理好纷争。不少企业在应对危机的同时，选择借势推出自己改进后的产品或服务，努力挽回市场。