积极面对网络舆情-需要真情、真实与真心

核心提示：随着社会的发展和网络技术的进步，相较于电视、报刊、广播等传统媒体，社会舆情逐渐依靠更加智能、快捷的网络途径来表达，人们也越来越习惯于通过网络来获取信息、诉说需求和表达意见，这就促成了网络舆情的快速发展。但同时我们也要认识到，网络舆情具有即时性的同时,又是难以管控的，在内容方面也有很多是负面信息。因此，从事媒体工作的相关工作人员究竟该如何应对和处理网络舆情，尤其是其中的负面舆情？又该如何引导网络舆情的正确价值走向？

今天，在第一部分，我想给大家讲一下舆情和互联网之间的关系问题。第二部分，我想讲一下网络舆情及其特性。另外，我还想讲一下网络舆情的应对与处置。

一、舆情与互联网的关系问题

我们所谓的舆情，其实很简单。大家知道，有一个词语叫做街谈巷议。在媒体还不是很丰裕的时代，“街谈巷议”往往就是一个社会空间中的民众的表达，就是他们的意见。但那个意见不是舆情，而是舆论。舆情更多的是一种主观情绪的表达。我们现在讲网络舆情，事实上都是不成系统的，是零散的，是在酝酿当中的。舆情如果处理得好的话，就会变成良性的舆论，促进工作的展开。如果处理不当的话，就会变成阻碍整个社会发展的舆论，将会导致社会向负面发展。

所谓的舆情，一定要围绕一些具体的现实事件来进行，是一些观众所表达出来的一种认识，是他们的一种态度——在这个事情上我同意、我不同意、我讨厌等等。但是每个人的情绪表达是有层次差别、有角度差别的，它还没有形成真正的舆论。舆论常常是要引导的。

舆情是一种综合表现，更多地叫做舆论情况。它是散点的，是不成套的，它在当时体现了一种社会的情绪。所以说，我们今天为什么讲舆情？我们为什么要关注舆情？就是因为它还没有成为体系，它还没有成为定论，所以我们还可以去做一些工作。这是大家对舆情的一个了解。舆情，就是舆论表达的一个情绪和主观状态，它还正在酝酿当中，体现了每个主体的要求和情绪的波动，它是不成形的。这叫舆情。

其实，社会舆情常常有三种主要力量在博弈。第一个是政治力量。所谓政治，是利益群体的一个表达。政治不是什么深奥的理论，而是不同利益群体之间的博弈。有的人代表富人阶层，有的人代表贫困阶层，有的人代表中产阶级等等，当这些不同的利益群体之间形成相互的利益争斗的时候，就叫做政治。那么，这种政治力量会体现在我们的舆情表达当中。而且，在中国社会，尤其在1979年以前，社会的政治力量占绝对位置。我们的媒体都是政府的，都是由政治力量主导的。这个时候，民间力量是非常弱的。当时我们是听命，民众没有表达，上面说什么我们就听什么，这个社会空前的一致是按照主流的意识形态结构出来的，非常稳定。但同时，民间力量、街谈巷议是存在的，即使是在我们管控比较严格的时候，还有人在表达自己的意见。在过去超稳定的政治社会当中，民间力量相对来讲是薄弱的，它所形成的社会舆情是不足以撼动社会结构基础的，所以可以忽略不计。

但我们要注意的是，对于那种散在的民众来说，民间力量是非常薄弱的，但是有的人可以来领导民众，让这种散在的民间力量变成群体力量。这个人是谁？是意见领袖。

以前我们说的乡绅，包括我们现在说的政协委员等，都属于意见领袖。相对来讲，在不同的时代、不同的社会、不同的政治结构中，意见领袖（以前叫开明绅士）起到的作用是不一样的。大家记不记得在延安有个叫李鼎铭的，他就是一个代表性的人物。他是政治结构当中的一个元素、一个符号，是意见领袖。但是，他能不能代表大多数民众我们就不知道了。

最重要的就是第三个力量——技术力量。这个技术力量现在是非常可怕的。从传播学的角度来讲，北美媒介环境学派认为，现在所处的这个时代，是技术垄断时代。技术打破了既有的一切规则。它有自己的力量，要求重建社会结构。尤其是当下的网络，它以一种开放式的、个体式的、自由式的方式，挖掘每一个个体的潜在力量并解构它。所以当前我们依然是以国家为分野。

但是，大家看网络上还有国家的分野吗？我们在网络上所接触的信息是来自全世界的。因此，这种力量是非常可怕的，它正在加速地改变着整个社会的结构。

在未来，国家也许会消弭。在特定的历史阶段，国家是因为不同的民族利益、历史原因而分成的。但是技术的力量正在推动着民族的融合、国界的打破，以及个体力量的整体性的发挥，而不是像以前一样——更多地依靠群体，依靠民族。虽然我们的民族有力量，但是，每个个体在将来都能够发挥自己的力量。所以想特别提醒大家的是，这种力量你是阻挡不了的。

在技术方面，现在，我们每个人都有手机、电脑，有的甚至有两个手机或者电脑在同时使用。我不知道大家是怎么样的，我在家也经常这么干——电视打开，有一眼没一眼地看，手里拿着手机，电脑还放在旁边，偶尔写点东西，然后再看看手机，电视上再看两眼。这是什么时代？整个的环境都已经发生了变化，技术占据了我们的生活。它分割了从前完全属于我们的时间，也打破了我们生活原有的节奏、规则，我们的视野也由此变得非常开阔，我们的注意力也被分散。夸张一点说，几本书放在那儿，你让我看一本，我实在看得特别累。这个是什么？这不是我个人的，是因为技术改变了我，是技术把我原有的阅读习惯都改变了。这只是一个小小的案例。我想告诉大家的是，我们的生活、我们的人都在被技术力量改变着，何况舆情。舆情体现在用技术所支撑的媒介所带来的媒体资源的一种丰裕，媒体力量在社会中不断扩大。从前主要由政府机构来进行社会动员、社会组织的功能，正在很大程度上被媒体所代替，媒体开始成为组织、动员社会的一个主要力量。

我们的时间被技术占据着，被媒介占据着、组织着，我们的线上线下活动都按照媒体给我们设定的一些框架来进行一些自由的流动，这些都是技术在我们当中形成的影响。技术，是社会舆情越来越重要的力量支持。而且，技术力量跟民间力量两者结合成为一个非常庞大的群体，带给政治力量更大的冲击。这就是我们当前所面对的一个舆情现状。

大家现在看，你们的思维哪有更多是属于自己的？你还有多少时间可以在田园当中享受自己的生活、可以去读自己心爱的书、可以跟心爱的人待在一起天长地久的？时间都分割出去了。这是我想讲的形成社会舆情的三种主要力量，我们会看到政治力量在当前的发展中正在被削薄。民间力量和技术力量结合在一块，形成了舆情中的一个非常大的板块。

下面我们来说一下，面对舆情，我们在处理时应该采取什么样的站位。我们抵抗不了，我们也改变不了，所以我们只能在顺应的基础上找到最恰的当位置，更好地去处理，带着镣铐去跳我们最美的舞。

刚才我们讲到了技术——借助媒体传达信息，结合民间的力量，形成了舆情非常大的改变。

现在，我要跟大家稍微聊几句媒体的演变。因为媒体是通过技术来改变的，舆情更多的是通过媒体来体现。所以，下面我要讲一下，媒体发展已经到了什么时代了呢？大家也知道，报刊、广播、电视是单向性的，但是，互联网作为一种新的媒体，是所有后来发声的媒体的基础平台。那么有了互联网之后，移动网络开始普及。世界互联互通，任何时间、任何地点、任何人就任何一件事发表自己的意见、参与社会建构的时代已经到来。

移动是什么？移动让我们每个人在每个空间、每个地点都无可逃避。大家知道，在古代的时候有很多隐士躲进深山，但是，现在的和尚身上带着手机的、电脑的大家经常可以看到。这已经跟传统的隐士完全不同了。这就意味着我们在任何时间都与这个世界连在一起，没有人可以逃避。一方面，让每个个体都能发挥自己所有的功能——我去参与、去做事、去跟人家交流；另一方面，又把每个人都结构在这个里面无可逃避。所以移动既是分散的，又是整体性的。

下面看一下媒介的发展情况。媒介发展的趋势是在互联网基础上的“移动+多媒体”的融合。“融合”是一定要关注的。如果融合抓不住，舆情就做不好。

第二点是发展趋势。在传载内容上，从前，大家看报纸上、广播上、电视上，更多的是讲新闻，但是我们现在通过手机来看，新闻记者通过网络传播的是什么？是社会新闻吗？是社会信息，是人们生活必要的表达信息。现在媒体传播的内容已经发生变化了。我们很多口语化的a、o、e、哈哈、嘻嘻等都在网络上成为一种表达。口语化的东西、生活化的东西、那些在传统观念中认为没有意义的东西，现在公共平台上多的是。现在你们聊天会聊什么？还总是聊国家大事吗？聊社会重大新闻吗？很少了。而且，在讨论中全是主体的口语表达。可见，传载内容发生了改变。所以，我们为什么要平民化？是因为这些东西的实质发生变化了，不是我们逼着它变化，而是它本身变化了。这就是这个时代。

再想讲一个是媒介性质。20世纪90年代是中国平民纪录片崛起的时代。那时候，如果一个平民能在电视里面出现简直是无上的光荣。现在有多少人出过镜？看到摄像机，都会自己主动伸手，因为大家觉得无所谓，也不是特别珍惜。如果我现在拿个微型摄像机把你拍下来，再放到网上，你就上公共平台了。因此人们不像以前那么珍惜了。而且，我们现在看到的媒介也不再是从前的媒介了——代表国家、社会、主流团体的声音，而是我们每个人的平台。这个时候，媒介的性质也发生变化了，开始向草根媒体转变。

有一个概念叫做公民记者。比如说，在微信上，我这次在欧洲每天一看到美的东西就会发出来。如果我的朋友圈里有3万人，那么我就是一个小型的广播电台、电视台。所以说，每个人都可以这样做，只要你粉丝够多，你的圈子够大，你就可以成为一个传播平台。

那么，这个时候媒介性质还定位在“高大上”，可能吗？不可能。我们必须顺着历史、顺着趋势向前进，因为逆不了，也改不了。我们这个年龄的人，将来都是“技术儿童”。对于新的技术，年轻人操作得很快，而我们学技术却越来越难，这都没有办法。从前的社会是老人带年轻人——用经验带着新人去成长，但是现在这个时代不是了，现在是年纪大的人恰恰在技术上是“儿童”——他不懂，他需要年轻人教他。大家想一想，这种社会文化结构有没有发生变化？过去是老带少、带小的时代，现在是小的指导老的时代。

另外，我想说的是，到现在为止，有个规律是大家要了解的。为什么说不能阻碍社会向前发展，而必须跟着它发展？因为现在整个社会在加速变迁，这种变化是日新月异的。这是第一点。第二点，现在信息覆盖面越来越大、越来越广，在量上面，网络所存储的东西已经非常大了，将来还不知道怎么样。一个薄薄的芯片里面存了多少字节的东西？这个量不得了。过去哪有？广播台、报纸能够包含的信息量有多大？就那么一点儿，因为版面、渠道、资源的稀有。但是现在是充裕的。这是量方面。

还有一点，就是在传播的质上面。以前说“高保真”，是指电视特别好。现在还说“高保真”吗？这个词太陈旧了。所以质上面，在传送复制的精巧程度上，将来越来越接近真实。我在教课时，经常在产业动态中讲，我们现在真实世界和虚拟世界是隔着屏的。电脑有屏吧，电视有屏吧，电影有屏吧，都是隔着的，而且是硬隔开来的。大家看过《黑客帝国》吗？将来会是相互融入的。也就是说，现实世界和我们的内在世界有一天是要打破这个隔膜的。现在这个“膜”被越削越薄，是体验式的。现在的智能，通过一个芯片，已经将人的生物信息和社会信息交融在一起。大家不要认为这个东西是天方夜谭，它已经在变化的过程当中。这是质的方面。

还有一个，就是更新频率非常快。现在的一个手机能维持两年，还说是最新版的，可能吗？技术的更新换代是非常快的。我们这个时代，如果技术力量还没有占据主导，让政治力量完全来主导我们，可不可能？很难。为什么呢？技术给了我们的民众、我们过去所认为的承受者太多的自主性、自发性，其中，主体意识的觉醒和他自我表达的实现都有了最强大的支持。

我们下面再讲一点，网络舆情的基础是互联网，也是后媒体，包括移动媒体发展的技术平台。互联网给我们带来了什么？带来的一些特性，就恰恰影响了网络舆情的建构和处置。

第一，主体。互联网让每个人成为可以表达、参与的主体。主体的多元，任何人都可以成为传授者，可以随意参与——我愿意跟你说两句就说，不愿意说就不说了。也就是说，你的自主性很强，你可以选择。这是第一点，主体的多元性，每个人都可以成为独立传授的主体，参与的主体。

第二，信息。由于我们在互联网时代，它有海量的信息，它让从前那些不被登上公共平台的、被叫做“下里巴人”的口语，以及一些无关紧要的表述，全部进入了公共平台。有的时候我跟我的学生也说，你们今天在学校做的一件事，只要上过网，那个信息就永远存在，因为它在后面的数据库里面收着。只要你找到合适的途径，一定能把你的历史资料找出来。所以我要求我的学生，在学校必须多参加活动。也许将来你在国外，我不需要让你提交简历给我，只要我到网络上一搜，就能把你的简历调出来，我就知道你曾经做过什么。所以技术支持形成了海量的信息，任何事都能成为传授内容。

下面我们再讲一下时间。互联网的传播速度是非常快的。比如说我的学生给我拍一张照片上传到网上，说郭老师在讲课呢，那么这条消息是立即就传出去的，没有把关的人。这个信息能不能传播？来不及检查一下就传出去了。所以这是舆情要面对的一个问题，就是对即时性信息传达的把关、议程设置的困难。这是从时间上面来讲。在空间上面是开放的，互联网这个平台太大了，它是没有边界的，它是在每个节点上都可以四通八达地去传授、去参与信息建构的。所以这也使得我们在任何地点都可以完成信息舆情的形成、建构过程。这是我们要讲的空间的概念。虽然看上去好像很理性，但是这就是网络的特性。

还有一点，大家要注意的是联通。这是个联通的时代。大家都知道，物联网的时代到来了。物联网是什么？比如说，我回家想洗澡，一个遥控就解决了，这还是初步的。物联网在欧洲有些地区已经实现了，所有在路上跑的卡车、货车，以及货物都有IP地址。东西到哪了？现在处于什么状况？比如说海鲜，它保持的温度全在网上，它的新鲜度怎么样，这个鱼有没有死，全部都可以知道。这叫物联网。

事实上，大家应该看到，智能设备已经到来。大家应该知道，尤其是对年轻人来说，Google Glass、Apple Watch等这些智能性的东西已经开始将人的生物信息跟外部进行联通。所以叫“联”、“通”。这两个概念一定要记住。我们处于一个联通的时代。任何人都不可能离开这个社会单独生活，你的每个信息全在网上。女同胞们有网购的习惯，那么，网上每天向你推送的是什么？后面的“大数据”支持告诉你，你就喜欢买那样一种款式的裙子，推的全是这个风格的；你喜欢吃油炸食品，推送给你的就全是油炸的。大家看，我们还有地方可以逃吗？所有的信息都在网上，全联成一片。这是“联”。关于“通”，我们的报纸、杂志、电视、广播、网络、移动媒体等，信息是不是都一样？可以互换，这是通吧。刚才我们讲了，人的信息和卡车也都联起来了。在智能上面，人的情感表达竟然能够控制一些东西，也就是说生物信息也在通，而这个“通”正在加深当中。所以我们怎么去躲？我们的舆情怎么去做？目前来说，这都是非常困难的，将来会更加困难，所以无法可躲、无处可躲、无路可逃。这是讲的结构方面。

单纯从网络角度来讲有两点。首先是网络的内部结构。每一则新闻、信息，只要加一个链接模块，点开就可以无限伸向你想要链接的内容。比如说《红楼梦》。一篇文章里面有《红楼梦》，只要在《红楼梦》上加一个链接模块，点开就进入到很多关于《红楼梦》的信息空间中，这就叫在网络内部内容上的联通。另一点就是，所有不同层次的网、不同的空间、不同的人都借助了网络进行联接，这叫联通。所以说，当我们认为做的某件事是独立的的时候，请你们一定要有个意识，就是你所有做的事情都在联通的平台上，无处可逃，因此要谨慎，要意识领先。

还有一个是方式。刚才我们讲了，广播、电视、报纸都是单方面的传播，你接受就可以了，但是现在，我随时给你反应，尤其是网络上，后面跟了很多评论。在此我特别想强调的是，政府的微博真的不要做成形式，一定要细心维护。当下面有人跟帖的时候，你一定要及时回复。有的就是因为你没有积极回应，就把一则很小的舆情变成了一个非常不可收拾的负面舆情。这一点是要引起注意的。在意识上一定要注意，你的所有举动都会有人发现，都会有人找到，不要存在侥幸心理。大家千万不要把自己和互联网割裂开来看，我们处在这个时代，我们的所有过往都有记录，我们的所有行为都有人关注，这个人是通过电子媒介将你联接在一个节点上。

下面想讲一下当前社会舆情的发展状况。现在，舆情的载体从报纸、电视、网络朝向了移动媒体，其中微信是大家特别热衷的。我在欧洲发现一个特别好玩的现象，每天我们只要到一个公共场合，比如饭店，第一句话就是问“你们的免费Wi-Fi是什么？”国外的每个饭店，哪怕一个很小的饭店，每家都有一个独立的Wi-Fi账号，所以它的管控还是很严的。我们的公共网络有的时候挺好用的，首都机场到里面就可以免费连接的。但是在国外的机场，比如俄罗斯、德国等，都是需要付费的。有人说中国的网络管控比较严，其实国外也有管控。

在社会舆情的发展方面我们要注意一下，就是主体的官方向民间的转换，职业记者向公民记者的转换。每个人都可以成为记者。这个要注意。

第三个是行为方面，单向传播向双向、多向传播发展。聊天室里面，一个人同时跟好多个人聊天。

还有就是局面方面。以前是众口一致，现在变成众声喧哗。我们必须接受这个现实，必须让人说话。这个舆情必然发生。负面的是正常的，没有哪些个体的立场是完全一致的。世界上没有两个完全一样的人，他的表达、他的意见、他的情感就是完全独立的，所以我们要接受这个现实。

最后一点就是要注意融媒和移动，这是我们在进行舆情处置的时候一定要抓住的两点。融媒是要进行整体的传播策划的。怎么策划？借用什么媒介表会更好？我是要它的速度还是要它的深度？这需要我们在做舆情应对的时候进行有针对性的思考。这是社会舆情的发展状况。

二、网络舆情及其特性

我们再讲一下网络舆情的问题。网络舆情跟以往不太一样的是，它把很多的社会焦点、热点集中地呈现在一个公共平台上，并且由于网络本身具有的特性，使得网络能够迅捷地集合社会力量，形成对社会有影响的舆论。这里面大家注意的是，相对于传统来说，网络舆情有了集中性、聚集性和强大性，因为它在这个平台上很容易聚集。不像我们过去，如果要去看一个恋人，得爬一座山，涉一条河，经过20天的奔波才能见一面。现在不是。现在在网络上，只要点一下，就能迅捷地打破这种隔阂，就联通上了。所以这样就容易聚集情绪、聚集意志，就很容易结构出新的社会力量来影响社会的发展。这也是为什么我们今天要来讲这个课的原因，也就是网络舆情该如何应对。网络舆情对于我们既有的传统规制来说是非常可怕的。我们的控制力量非常小。面对这个新的变化，技术支持的不是我们的管控，技术支持的是那种自发的、自主的那种力量。这就是我们现在面对的一个非常大的难题。

网络舆情要注意几个元素，这几个元素会影响到整个网络舆情。

首先，网络舆情不能离开网络，网络的特性要关注到。为什么要讲网络特性？因为了解网络舆情是建立在网络特性的基础上的，所以网络舆情一定具备互联网所带给它的那些开放性、自主性、多元性等特性。

第二，网络舆情差不多都是负面的，没有多少是好的。那么这些经常是一些什么事件？现在网络舆情一般是这样的，针对政府的，针对富人的，针对那些既得利益者的，针对名人的。当然还有一些是我们知道的。我们中华民族还是有正义感的，尤其是在民族文化方面，比如说钓鱼岛事件。当然还有一些负面舆情要注意，就是民族纠纷方面的。

还有就是网民。每个网民都是独立的个体，所以他有独立的利益表达。对这些网民的定位分析是我们在进行网络舆情研判的时候要特别加以关注的。有一句话很通俗，“屁股决定脑袋。”也就是说，你坐在哪个地方就要考虑哪个地方的问题。不可能说你是市长，我是普通教师，我想到的是对北京市局面的思考。身不在其位，必不谋其政。让民众都跟我们一样思考是不可能的。因此，在进行网络舆情思考的时候，要考虑到这一点。

另外，还要注意传播的互动性。网络的特性导致网络舆情不能被及时地筛选、设置。但如果我们在进行舆情研判的时候不及时地跟上，带来的有可能是不可收拾的后果。小事情变成大事情，这是经常发生的。很多网民是情绪化的、非理性的，急了之后就什么都能做。都说光脚的不怕穿鞋的，所以一定要注意这种心理。网络舆情在达到一定规模的时候才能形成影响力，因此在进行网络舆情研判的时候，要注意一下它的影响力达到什么程度、在什么层面，以及可以把它控制在什么层面。这些都是在处置的时候我们要思考的。不能让它扩大了，就在这个范围内。要把它的影响力削弱、隔离等等，用一些手法把它控制住，这是我们要做的。但是不能用行政命令“一刀切”的方法，那是把自己逼上绝路了，政治生命会随之没了。

现在网络信息传播得多厉害，甚至有的时候对一个人的诬陷，真的能把一个人的前途断送掉，所以我们要有策略。

网络舆情信息主要来源于这些。我们在做舆情研判的时候，关注一下相关的新闻评论、博客、微博、论坛等共享信息。还有，现在的微信非常厉害，因为它传播的速度太快了。这些信息来源是我们在进行网络舆情的信息采集的时候要关注的，要从源头上把握住。

下面我们了解一下网络舆情的特点。从管控角度来讲，一方面，网络舆情是自由的。一定要让网民说话，不要不让他们说话。我比较支持用技术手段，将来可以进行主题词的筛选。过于严苛的管控不符合网络的特性，还可能会引起更大、更强的反驳。所以要考虑到自由性。另一方面，网络舆情是可控的。刚才讲了它的联通性，即所有人、所有信息都逃不掉，甚至可以进行定位。所以，将来政府要把技术手段弄上去，在可控的范围内把握住每个人的动向。而且我想跟大家说的是，现在是大数据时代。大家知道安吉丽娜·朱莉吧，她做了一个手术，把乳房切掉了。为什么要切？这就是大数据时代给我们带来的一个变化——所有可能发生的坏事情，我都可以在预先进行研判。比如，根据大数据的分析，可以知道这个人的犯罪一定会在什么时候发生，如果事先控制住它就不发生了。包括舆情在内的很多事情，将来可以提前控制，而不是事后去做。这也是一个技术的变化，大家要关注这一点。以往的犯罪都是等他犯了罪以后才定他罪，现在是不让你犯罪，在你差不多要犯罪了，先把你控制住，把它分散掉，你就不犯罪了。开刀做手术也是这样，它把一个隐患首先给消灭掉了。这是讲的可控性。所以，要注意将技术手段和对自由的尊重结合起来。

第二，注意网络舆情的存在是即时的，是互动的，这增加了我们在管控上的难度。我觉得，将来我们的管控技术一定会跟上。“道高一尺，魔高一丈。”我们会继续在技术上发展，把握住它的即时和互动。

第三，在内容方面，网络舆情是非常丰富的，有些无伤大雅的让他说好了。它一定是有了一定的规模才能形成影响，所以让他说去吧。要疏，不要堵。在私密方面，网络舆情麻烦在哪儿？现在我们国家慢慢开始实名制了，为什么实名制引起那么大的反响？有的人是不愿意的。有一些在网络上随意谩骂的，现在不行了；有的人会将不愿意跟人分享的那一面在网络上表现出来，现在也行不通了。以前有一句话：谁都不知道终端那边坐的是一条狗。就是因为你看不到，它是隐匿的。这是网络的特性。同时，它的隐匿又是外显的，因为你的隐匿身份使得你在表达的时候完全是以前被社会性所掩盖的生物性，甚至将相反的一面表达了出来。所以为什么有的舆情说得极其不堪，是因为它的隐匿性所带来的外显性。有的时候人的外面是一个样子，里面又是一个样子，这个网络给了这样的自由。

还有一个表现大家需要注意，因为隐匿性，他是很情绪化的，他不需要装，可以表达自己真实的情绪。在网络上面，你会发现很多非理性的表达，说得很极端。有些东西让他说去，让他骂去。你给他一个空间，发泄完了，人就成正常的了。大家应该读过弗洛伊德的一些书。人的精神得平衡，社会性和生物性是需要平衡的，有的时候是需要发泄的。但要注意是这种表现的突发性，如果过于极端，如果那个点正好是社会利益群体最集中关注的点，就很可能形成突发事件。因此，在舆情关注上要注意他到底表达的是一种什么样的情绪，尤其是那些别有用心的表达。

这个世界有利益的争夺，国与国之间、人与人之间、群体与群体之间都是有利益争斗的。面对这种利益争斗，毫无疑问会有各种别有用心的利用、别有用心的挑拨，所以不要否认。比如说，美国希望中国强大吗？显然不希望。你强大了我做什么霸主？我在世界上制定那么多规则，现在你来跟我分？所以，美国没有那么善良，国与国之间更残酷。有人说中国是在“秀肌肉”之类的话，说实话，中国如果不强大一点，人家真的会群起而攻之。这个是我们要理解的。

因为我也是放弃加拿大身份回国的，所以我对这个国家真的是有一种热爱之情。虽然现在基本上两年出一次国，但那种感觉跟我当初移民在国外的时候的感觉完全不一样。那个时候会感觉经济上很窘迫，在那边人家也瞧不起你，自己不管到哪个地方都很局促。但是我们现在不一样了。有时我们会开玩笑说，去东欧，有一个警察拦住了我们的车要检查护照。后来问这个导游：车上的是日本人还是中国人？导游说我们这车都是中国人。人家东欧的警察说“走吧，走吧”，就放走了。可能要是日本人的话就拦下来了。

另外，我还感觉到在国外的一些火车站，那些售票员会说中文，会微笑着跟你打招呼，你可以感觉到国家的强大会给你带来的一种民族自豪感。这一点毫不夸张。即使别的国家再美，那也不是你的，但是中国的发展、中国的强大绝对是咱们的。例如，跟东西欧作比较，大家知道，欧洲的大巴司机基本上都是来自东欧的，因为他们很穷、很辛苦，好多人是参加过战争的退伍军人，能拿到一份工资就非常不容易了。你到东欧一看，会发现那里资源那么好，但是国家真的很贫穷。所以发展是硬道理。

虽然国家现在面临很多问题，但是我们还是有信心跟国家一起去渡过。和平、发展真的不是大道理。即使到了国外，像迈克尔·杰克逊那样把皮肤换掉，你还是黄皮肤。所以这种信念是我们要坚守的，要把我们的国家建设好，真的需要这个东西。不管是不好的情绪也好，突发事件也好，我们都要想办法跟着国家一起把它处理好。只有这样，这个社会才能和谐。

还有一点需要注意一下，就是要尊重个性。你要让他有个性。他是个人，你不能让他成为机器，有点个性没有问题，你要让他表达。他是个生命，凭什么他就没有表达的权利。要接受个性化的表达，但是同时要注意，在一个群体当中，每个人都是要让度自己的部分利益和性格来成全别人，反过来别人才能去成全你，也让度你。所以，在网络舆情当中，在主体性的认识方面，我们也要认识到，我给你自由，给你个性的表达，但是同时，你要跟我的个体、群体有一个吻合。只是，这个是需要我们引导的。我们不能形成长官意识——你必须听我的。到现在为止，这个世界没有“应该”了，不要说你应该怎么样，群众应该怎么样，没有“应该”。记住这句话，我们才能更好地面对、应对现在复杂的网络舆情，这也是一个理念。

三、网络舆情的应对及其处置

下面我们讲一下第三部分。我们刚才讲了舆论和舆情，舆论其实属于言论意见，是已经成形的、能对社会起到一定作用的、稳定的意见言论。舆情是散在的、自发的、还没有成气候的。所以舆论和舆情是不一样的。我们要如何应对和处置网络舆情？是要把不利的网络舆情向不利于舆论生成的方向去引导，而是向有利于社会大局发展的良好舆情去引导，这是我们要做应对和处置的目的。我们所做的就是为了让它转变，有的要消弭，有的要转换，有的要引导。这是我们的目标。

我希望大家记住一点，就是舆情有自发、零碎、不系统的特点。舆情有三个主要的分类。第一个分类叫做网络民意。网络民意要及时回应。老百姓有点要求怎么了？为官一任，造福一方。我们的政府就是要替老百姓着想，从一个组织机构的角度去做工作。我们得有责任心，要不然我们为什么做政府官员，做自己好了，赚钱好了，做个体好了。在政府官员的位置上就是为群体服务的。如果这个做不好，没有职业化，那么社会结构就会发生很多的问题。这是网络民意。

第二个分类叫做负面舆情。第三个分类叫做重大舆情。负面舆情和重大舆情经常是联系在一起的。重大舆情处理得不好就会成为负面情绪。因此，这两者就需要有所关注。所以说，我们对负面舆情和重大舆情必须要有手段，要有方法，要有针对性的去处置，要将它引导、分化、转化为有利于社会大局的舆情。

要把网络民意、负面舆情、重大舆情做好了，做成有利的舆论，或者转化成良好的舆情环境。这个是我们要去做的。

下面我们讲一下，现在不良的网络舆情到底有哪些？这里有几个比较关键的，第一个是负面新闻。大家想一想，有的网络新闻能看吗？有的时候我真是不愿意看网络新闻，动不动就全是负面的。这就是网络媒体没有把关的原因。我们不能让传统媒体净是主流的，网络媒体净是负面的，那中间谁来承担？是不是应该平衡一些？但是在这个方面，咱们也不能把网络当成主阵地，每天在上面宣扬“宏大的道理”没有必要，很多人不是用宏大的道理就能教育好的。因为很多人的反驳心理特别重，所以你讲大道理，是很少有人听的。所以我们要转化方法——在表达上口语化一些、平民化一些。咱们都是普通人嘛，要把自己当成一个人，不要当成机器，也不要当成神。

第二，社会上的负面情绪还是比较多的。说实话，在整个社会的发展中，在阶层开始重新分类的过程中，可能政策引导了一部分人先富起来，一部分人的生活却不那么如意，这都是在不断地调整当中的。但是，被损害利益的人一定会有这样的疑问，会想要表达。我们要接受它，但是要注意引导。

第三，中国现在仇富、仇官、仇行政执法者的现象是存在的。事实上，这个社会上有很多发展不是那么匹配的，并不是所有的发展都能到达理想状态。但是也不用愁。我在巴黎的时候，发现巴黎的城市问题也很大，到处都是难民，治安也不好。有人说法国是在还他们在殖民地的欠下债，所以将大量非洲的法属殖民地的难民引到他们的国家，但是成为了社会的不安定因素。其实，每个社会都有它的问题，我们的社会确实存在包括社会心理的不稳定、社会文化跟经济发展水平不匹配等问题，但我个人认为，技术可以给我们一种力量的支撑和开发。

对文化发展来说，网络并没有被真正的、很好的运用，所以有人通过它来犯罪。比如利用网络“人肉”别人，就是没有任何底线地去侵犯别人的隐私。再比如网络暴力、虚假信息、负面信息、造谣诽谤等等，无所不用其极。网络乱象实在是太多了。虽然这样的乱象存在着，但是我们不能看到乱象就害怕，或者是恨它、躲它。我们做这份工作就躲不了。所以我们在做工作的时候，不要“高大上”，平易一些，真正去贴近他们，用人的眼光去看待每个人，用职业化的手段、专业化的方法、科学的策略处理好这些事，这才是我们要做的。我认为，包括整个中国各种行业在内，处于领导职位的人普遍缺乏一种职业精神，缺乏职业培训。在一个位置上，应该做到什么样的程度——这是规范，也是我们中国目前很缺乏的一个东西。我们只知道用一种情绪去对抗另一种情绪，但是这样是处理不好网络舆情的。因此，不能用情绪。

首先，在定位上，我们应该很清楚，作为政府官员，要守土有责。也就是说，你对这个地方的人民是负有责任的。咱们不说那些大道理。人民，不是一个大的名词，但是，这个群体的利益是需要你去维护的，不要把他们视作敌人。这是站位的问题。

第二个问题，要允许人们撒撒娇、闹一闹。要有这个心态，要有这个大度。如果没有这个大度，你让他们受了委屈之后，朝哪儿撒气去？谁叫你是“家长”呢？作为“家长”，就得有“铁肩扛道义”的责任心。

另外，在工作的时候，所谓的职业化是说，在融入所处理的对象的情感的时候，要对舆情和舆情主体进行梳理，并用科学的、符合规律的手段处理好这样的舆情，引导它走上正确的路。这些是要学习、锻炼和积累的。

还有一个，就是要有人文精神，要用生命意识去关照。每件事的背面都是人。不要只看到事，一定要看到人，没有人就没有事。这个世界上存在的所有事情后面，没有人这个主体，它还存在干吗？对于这个事件后面的人，我们一定要带有他的立场、他的观点去了解他、接近他，然后才能将他所表达的意愿真正地理解好、处理好。千万不要把这些人推到你的对立面。在这个环境中，我们需要做的是爱护，就像对待你的孩子一样。以前有种思维叫“达则兼济天下”。而咱们在一个群体的管理位置上，面对的就是这个群体。

还要注意的是，不良的网络舆情里面有一点是很要命的——负面因素。因此，一定要关注这些舆情中可能会导致重大负面事件发生的一些因素。比如说，某个主体是别有用心的，是带着使命来的。大家不要认为这是吓唬人的，而是真的存在，有的政治组织是有派驻的，所以，我们要识别那些别有用心的负面舆情。

第二，要定位好负面因素中的主体因素，包括这个群体所属的层面、它的要求，以及它的走向。有些事件看起来好像还不大，但是要注意到它的某些迹象可能会成为社会事件的导火索。如果你没有在它还没有起来的时候就把它灭掉的话，将来可能会引发大的事件。这是一定要注意的。为什么叫做舆情研判呢？就是要分析，要清楚。我们的干部对舆情要有敏锐的捕捉能力、把握能力和识别能力。

大家知道，我们身处信息时代，每个人都要对信息进行遴选。以前我们学的是文字，是按照推理得来的，但是现在，我们处在网络空间，是这样一个媒体时代，我们每个人都是空间人。在这个空间中，我要从周围所有给我的信息中迅速地抓住有用的信息，遴选出我需要的信息，做出我认为正确的判断。以前是推理的，叫做“前因后果”，即最后得出了一个结论。但是，现在没有时间给你了，要在空间中迅速地对信息做出判断，然后拿出决策。这是我们要锻炼的能力。

所以说，现在我们所面对的文化结构，以及对我们的要求和以前完全不一样了。为什么要讲创新？其实，在空间时代是非常需要创新的。你要有灵性，要在空间中迅速地感知到、捕捉到信息，然后迅速地整合好，并迅速地做出决策，然后形成一个产品。这就是创新时代。

为什么要说这个时代？因为我们从前是推理。大家还记不记得，有一门学术叫训诂学。就是我要翻很多卷的书来找出这个字出自于哪里？大家想一想，如果现在的学问要这样做的话，该怎么做——慢慢地进行历史梳理，然后找到这个字在哪一卷上面，在多少页上面。训诂学是不是这样做的？传统学术是不是这样做的？这是过去的时间文化时代。现在是空间文化时代，就是要迅捷地作出判断。刚才我们讲了，技术垄断时代是信息过剩，你走在路上看到广告屏，坐在汽车上、火车上，看着手机上、电脑上、电视上，到处都是蜂拥而至的信息。你来得及一个一个地推理吗？。

所以说，面对负面因素时，大家要培养那种敏锐性，没有时间让你慢慢判断。假如你判断10个月，它早就变成一个大的社会事件了。这就是咱们的职责没有履行好。以上就是不良网络舆情需要注意的几个方面。

还要注意的是，现在的网络舆情经常出现一些问题。第一，小问题扩大化。第二，局部问题全局化。第三，简单问题复杂化。第四，个体问题公众化。第五，一般问题热点化。有些问题是没有办法的，因为网络给了它支持。一些有能力的，就会对网络乱象进行造势，也有的作为推手。它为了商业的利益、个体的利益、政治的利益，使一个很小的问题、局部的问题，或者根本不是问题的问题，通过网络技术的支持，演变成非常大的事件。

这是我们要注意的，不要掉以轻心，有些是真的别有用心的，不要把它当成一个政治词汇。因此我们要注意，不要形成最后不能收拾的局面。

在意识方面、站位方面、心态方面等都要有谨小慎微的心理，对网络舆情要有敬畏之心。网络舆情挺可怕的，但也是挺伟大的，它是两面的，关键在你怎么做。

有的时候，网络舆情是非理性的。有的群众是别有用心的，甚至是领头的，但是也有一些是盲目跟从的，有一本叫《乌合之众》的书，其中就讲到，关于群众，有的时候是非理性的，很容易被煽动。除此以外，还有旁观者，还有一些是根本不愿意动的人。那么，哪些人是我们应该团结的？这些都是我们在进行网络舆情研判的时候要进行定位的，要进行分析的。这就是为什么你要对网络舆情后面的主体有一个清醒的认知。

在这样一个网络舆情的状况下，要是没有网络，很多事情是不可能发生的。有人会关注这些吗？当然，就有人关注你。在网络上，你的哪些做法不合适很容易就被别人抓住了，哪句话说得不合适也会被抓住，有没有这种可能？当然有可能的。

在网络社会，我们要有一颗对网络舆情的敬畏之心，并从这个敬畏之心出发，对自己的行为进行规范，进行把握。领导干部不能随便瞎说，不能随口胡说。尤其是在应对网络突发事件的时候，你要说真话，知道就是知道。但是你不能老是无知，那是不对的。你如果能站在人文情怀上面，站在对事情负责的角度，你的真诚一定会打动媒体，也打动公众。

最后，我还想用一点点时间给大家讲一下应对网络舆情时的问题。首先是理念上的错误。现在，有没有怕舆情的？有。他们是真怕，恨不得躲得远远的。同时，你的恐慌还容易把群众推到对立面上去。因此要注意这一点，即处理不当就是对立面——群众本来是你的坚强后盾，可你却把它推到对立面。

第二，对网络媒体的影响力还没有足够理解重视，因此方法采用不当。我们有一个传统的观念，就是觉得报纸挺好的，觉得它很有权威性，所以什么都发在报纸上。可是谁看啊？它的影响力没有了。所以在考虑的时候一定要有策略，在配置上面要有策划。有的时候我们好好学习一下策划也是挺好的。我刚才说了，所谓的灵性创新，就是因为这个时代需要策划人才，甚至包括舆情应对也是要策划的。

我正在跟丰台宣传部一起做项目。他们整体上做得非常好，包括用微博举证、与媒体融合联动等，做得都非常好，都是很有策划架构的。因此，其他的工作人员在做的时候也可以考虑怎么样把它配置好，对于媒体资源、学者资源、意见领袖资源、网民资源等，要有意识地去培养。包括新闻发言人——如果我们真的能够培养一个合格的新闻发言人，这当然是最好的，也会促进未来的很好的发展。我们处在媒介富裕的时代，我们每个人最好能够成为驾驭媒介的行家里手。

我们来看一看，在网络上，你躲得了吗？你头缩起来就没事了？舆情就消失了？消失不了。只会更加地指向你。所以说，鸵鸟政策会让你把有利时机都失去。处理舆情的最佳时间是四小时，即在四小时内把这个舆情处理好。这就是为什么我们要跟踪，我们要建立机制，要始终有人追踪相关事件，寻找你要的信息。

还有就是使用的工具不对，只会应对无力。就好比你用“网”去捞电脑的东西，你能捞得住吗？捞不住。所以工具要使用得当。另一个就是推诿含糊，只会带来信任危机。处在这个位置上，对于事件，就要知道，不要告诉别人你不知道，你应该了解的，这是责任。身为“父母官”该干什么，为什么我要在这个位置上，凭什么人民要选我在这个位置上？虽然现在的公务员也有很多的问题，比如待遇上的问题之类的，但咱们不是还有传统文化的那种士大夫的责任意识吗，所以不要再伪造“临时工”这样一些借口，简直太小儿科了，太拙劣了。

因此，我想说，不管什么事情，真诚是第一位的。你的真诚一定要打动别人，我们需要带着情感的真诚。第二就是真实。真实是什么？是对事件的真切关注，是对事情真正用心的了解，是你给的真实信息。

最后我们再分享一点，就是应对和处置网络舆情时要注意几个环节。第一，信息的收集分析环节。第二，把信息拿过来以后要对它加以监控，还要进行研判。它的趋势在哪儿？将来的走向在哪儿？这些你要心里有数。另外，在掌握这些信息的基础上，要对网络民意及时回应，要主动沟通，不要怕事。说实在的，谁都怕事，尤其在中国，“多一事不如少一事”是普遍心理。但是咱们是躲不过去的，也许你主动一点，发展就会更好一些。另外，还要引导说明。对于舆情一定要避免它向负面的方向转换，要积极一些、主动一点，把事情做在前头，抢得先机。最主要的还有危机管理的问题。我们知道，社会危机还是蛮多的，既有天灾，也有人祸。这么多的事情，该怎么处理，是需要思考的。

下面具体给大家讲一下。首先，信息收集要做好什么？第一，热点的识别。在收集信息的时候，不是所有的信息都要收集到，而是要把热门的、敏感的话题进行多收集、多整理。第二，要注意这样的信息的倾向。有的人只是发牢骚，那你就让他发好了。但有些人是别有用心的、是挑拨的，那就要注意了，要找它的倾向。第三，要找主题。最近有些主题，比如说关于阅兵之类的，都是重大的主题。我们用这个关健词来进行信息的收集、舆情的分析，是可以的。第四，这是宣传部门一定要做好的，就是得有一个专门追踪这些舆情的机制。虽然每个区都有它自己的机制，但是，是不是真正做到了点子上？有的时候要做摘要分类，比如说我最近分析了哪些要有个记录。这是科学的，是职业化的。而网络时代的职业化该怎么做？这也是我们要学习的。

第二，检测研判需要做好什么？要做好负面信息的真伪核实。大家一定要注意，有些负面信息，有可能说的是真的，也有可能是假的。如果是假的，就一定要及时地回应，否则它会形成不良的社会影响。所以，真伪核实是要做的。还要注意性质评估，比如，他说的这些内容是因为他真的是异己分子，还是只是一时的冲动，我们要对这些性质进行评估。

另外还要注意一下，当一个信息来了以后，它的影响和发展趋势，是走向好的面，还是走向坏的面，都需要有一个信息员做出分析。各位应该知道，信息时代对我们的要求太高了，我们都没有经过专业培训，一下子就让我们做这些，还是这么科学、这么技术的东西，所以还是挺麻烦的。其实，一些信息收集和分析的系统是可以购买的，这样可以帮助你去做很多事情，全部是人工的话肯定很累。但是有一些重点的分析研判还是需要人工来做的，它是需要有思想的。

大家知道，在传统媒体当中，哪个职位是最难做的？评论员。评论员是要抓趋势的，要能指出未来发展的。所以在应对网络舆情的过程中，大家要培养这种能力，要能够敏锐地捕捉到信息，并且做出判断。

还有就是要注意监控报警，遇到不利情况的要赶紧报警。

我做了这么多年的工作，各种各样的工作，我觉得总结是非常重要的。留底，不管是对你个人，还是对工作，都是非常重要的。做一件事，一定要让它有成果，要进行积累，这对你自己、对工作、对整个社会都是需要的。

下面讲一下回应与沟通。要注意抢在第一时间，及时回应，你的及时回应有可能把一个恶性事件扼杀在萌芽中。另外，有很多老百姓只不过发发牢骚，你的及时回应会让他感觉到很温暖，可以拉近彼此之间的距离。还有一点，就是除了及时解答问题外，还不要高高在上。虽然大家都很累，公务员的待遇也不高，但是谁叫大家是做这份工作的呢。要主动发布，不要总是被动，不要你拨我一下，我就动一下。还有就是，在传播的时候，要通过有效途径。无效沟通、无效传播不要去做。大家都很累，也没那么多的时间和精力，要想好了哪条路是该走的，最后一定要达到目的，节省时间。

在引导说明的时候，一定要注意以人为本。所有事情的背后都是人，所以，尊重人、尊重生命是我们的最高原则。生命至高无上。你尊重别人的时候，也是尊重我们自己。人是高智慧的，如果我们对自己的种族都这么冷漠的话，那么，我们作为灵长类这种智慧性的动物就是没有做好。

还要注意换位思考。老百姓跟我们还是不一样，虽然我们的待遇低一点，但衣食无忧，有些问题我们还是能解决的。但是老百姓解决一些事情还是挺难的。

还要坦诚相待。有的时候老百姓只是想要一句话，要你的那颗真心。咱们把这些给了他，没有什么事解决不了。

要准备充分。在引导说明当中你要真的说明白了。老说这个不知道，那个不知道，那你干吗来了？

危机管理，是要重点做的。一个是危机的预测、危机的分类、危机的分层。也就是说，要注意危机的分类、分层管理。危机是联动式的，是多部门合作协作形成的，是多种社会力量参与的，所以危机管理单独靠自己是不行，而是要有一种完整的体系和机制。工作上要有体系意识、机制意识、环节意识，做事不要只看“树木”，而是要看“森林”。在森林中，把所有的树贯穿成一个整体，这样才能做好。

还有就是应急响应。注意，新闻发言人机制还要建立的，在媒体这么充裕的时代，宣传干部应该成为新闻发言人，能够代表一级机构，能够向公众宣布，做到谨慎说话，对事情负责，对国家负责，对民众负责，这是我们要做的。

还有就是措施。我刚才说了，除了积累成果之外，一定要追踪效果。绝对不能是一件事做完了就结束了，虽然做完很高兴，但过去就过去了。没有追踪的话，你的经验就没有真正成长起来。所以，事情做完之后，做一个追踪和评估，这是需要的。其中，可以借助第三方力量。

现在是众筹时代，有智力众筹、钱众筹、渠道众筹，就是指什么东西没有的话就大家合力来做，这是这个时代的特点。这个时代不是一个人单打独斗的时代。

给大家讲一个案例。北京大学的1898咖啡馆是怎么做的呢？它就是一个众筹非常成功的案例。虽然是个商业案例，但是，我们的舆情处理、处置也是可以采用这样一种方法的。北京大学的一个校友叫杨勇（现在已经成为一个很有名的职业经理了），当时想了一个点子，想要开一个咖啡馆，这个咖啡馆叫1898（1898年是北大成立的那一年）。这个咖啡馆其实不是特别大，但是它的资金怎么来？杨勇向校友发出一个号召，就是谁要做原始股东的话，入股资金两万元起步。入股的人可以把这两万元在每次喝咖啡中给完，也可以带朋友来喝，而且有很多的优惠。结果，他不仅一下子筹足了钱，还绰绰有余，甚至很多人主动出20万、200万买入原始股。

大家想，北大有很多校友，这些人是有母校情结的，来到1898，就很有那种怀旧的感觉，所以都要到这儿坐坐。杨勇是北大校友会的一个工作人员，现在已经有很多企业都来主动找他。所以说，其实原始股就这么简单，大家凑一凑就来了。

丰台区筹划了一个古镇的建设，而这个建设众筹采用的是什么措施呢？就是向公众发布，让大家都来参与，提出设计稿。由于很多是在网络上发起的，所以就有很多人都参加了进来，包括一些设计院，最后再来比稿。

事实上，舆情研判也可以用众筹的力量。我刚才说了，现在不是单打独斗的时代，完全依靠机构是完成不了的，要把一些学校、研究所、研究部门的人员都结合到队伍中去。要在工作机制中，各个部门形成一个联动。这个时代事情太多了，产学研，包括最近国家出台的一些对企业的优惠政策，都会使得社会力量聚集在一起。因此，在处理舆情的时候，要考虑用哪个力量是合适的，只要合适就想办法去用它，这样会事半功倍。

我们在危机管理的时候不要单打独斗，因为有很多东西你是做不好的。把各种力量的真正优势分析好了，然后把它有机地结合到你的队伍中去，用一种机制激活它就可以了。

在危机管理中，舆情有几个发展阶段。第一个是潜伏期。在潜伏期，研判的时候一定要注意，此时危机已经开始有苗头了。第二个是爆发期。在爆发期，危机汹涌而来，怎么处理？要注意人本，注意换位，要在第一时间——4小时内处理好，要及时回应。第三个是蔓延期。在蔓延期要注意缩小范围，减少激烈的程度，让危机慢慢消弭下去。最后是长尾期。在长尾期的时候，可以追究责任。

我曾经写过，在汶川地震的时候，一开始，我们的媒体不会报道应急。媒体一开始就报道医院倒了、谁有责任之类的，而那时候，救人是第一位的，你得让当时的民众在“天塌地陷”中有信心。追责会造成大家群情激愤，不利于救援工作。这是前期。中期要怎么办呢？中期要把民众安抚好，要给他们悲哀的时间。等救援结束了，咱们再算其它的账。如果一开始就追责，那是时候吗？所以，我们在舆情判断的时候，不要急于一开始就说是谁的责任。就怕自己承担责任。这会把事情激化，把矛盾激化。很多事情可能就是因为我们处置不力、不当，而使得很小的火苗变成一个巨大的灾难。所以大家要有这个意识。

我们的网络民意、负面舆情、重大舆情都可以建立一些机制。那么，如果真的要建立机制，该由谁来负责？在什么层面上建立？谁来配合？这些分类都要做好。我在学校也是负责教学科研、国际交流的。我对本科生的培养是很体系化的，就是说每个机制该做什么，反馈是什么，配合的措施是什么，都非常的体系化。特别是年轻的干部，更要培养这种意识，要有机制的思维，要有体系的思维，要有整合性的顶层设计思维，这样才能把工作做好。尤其是在舆情应对中，要有一整套的东西。网络民意要及时回应，多给别人一点尊重，并没有什么大不了的。而且，要注意负面舆情怎么引导、用什么媒体。对于重大舆情，要集体联动操作。在这个时代，要关注众筹的概念，不要忽略这个社会中的众多力量。

最后，在互联网时代，我们要面对很多种新常态，要注意政府的站位。人民不是一个大的概念，也不是一个政治的概念。既然是一方水土的“父母官”，那么你就要为这一方民众提供科学、专业化的服务。官本位的意识在互联网这个时代已经行不通了，将来还会慢慢消失，所以我们必须要直视它。这是第一点。

第二点，时代的特性就是开放、自由、联通。这个自由是带着镣铐跳舞的自由，是每个生命都要焕发它的光彩、发挥它的潜力、做出贡献的自由。但是我们要有所规范。这是个联通的时代，每个人都逃避不了被拘囿的命运。在这个社会上，我们的一举一动都被联网了，跟我们的未来相连，跟其他人相连，跟我们的社会相连。

还有媒体舆情的特性，就是主体的个性化、多元化表达。大家也知道，每个人都会有情绪化的时候。比如我现在特别情绪化，说话很极端，但也许再过一秒钟不到就又好了、又笑了。所以，在舆情特性上，大家要用生命的意识去考虑。我更加赞成用生命对人的尊重的意识去看我们世间所有的事、社会和群体。只有站在这个位置上，你才能更好地去把控，更好地去管理，更好地完成自己的工作。记住一点，众声喧哗是时代特征，必须接受它、尊重它，并且在一定基础上回应它。

最后再分享几句话。第一，不怕。第二，别躲。没有什么好躲的，这就是我们的工作。第三，不拖。第四，别压。压了就错过时间了。而且事情能压住吗？压不住。要直面舆情，有什么舆情咱们别怕，你们都怕，群众怎么办？要坦诚对人，民众不是敌人。坦诚地对他，以心换心，即使暂时换不了，但最少我是热诚的。第五，换位思考。不同的利益群体一定有不同的利益表达，要理解它。我都穷的吃不上饭了，你难道还要我捐钱？这是不合理的。第六，争取主动。要争取第一时间。第七，勇敢去应对它。这个世间没有什么事情是扛不起来的，所以要勇敢一点。咱们都有两个肩膀，这就是让咱们来扛事的。第八，要科学决策。学会用专业化的方法，还要认真地去学习。其实我今天跟大家分享的内容，有些好像挺理论化的。但是，事实上，我真的是想把大家的思维打开，我们不需要拘泥于过去。我们要直面这个时代，我们要理解它，我们要按照它的规律行事。这是我们要做的。第九，完善机制。这是一个可以让我们更加规范地去运作、让我们减少失误或更大错误的规范。第十，因势利导。这就要求我们要分清楚，什么是对我们好的，什么是对我们不好的。第十一，注意事后评估。这是我想跟大家最后分享的。