网络舆情

1 网络舆情的重要性

网络舆论的巨大力量及相关责任部门应对不力而产生的负面影响让全社会，特别是政府及相关公共事务管理部门认识到网络舆情服务的重要性。2010年，我国的网民人数突破了4亿大关，网络舆情越来越受到各方重视，一批提供网络舆情监测、整合、研判服务的专业机构应时而生。 

1.1 网络舆情服务机构可分四类

目前，市场上的网络舆情服务机构大致可以分为四类：第一类由软件公司和传统的市场调查公司成立，技术实力较为雄厚，抓取网络舆情数据能力较强。第二类依托主流媒体，如人民网舆情监测室，对时事热点和受众心理变化的敏感度较高。第三类背靠高校或学术机构，如中国人民大学舆论研究所。这类机构具有学术传统，善于将网络舆情的变化和特点归纳、梳理，总结一般规律。第四类则由政府部门自身成立，主要监测群众对本地区、本部门工作的反馈。后三类机构都和政府或多或少存在一定联系，这和中国网络舆情服务行业的兴起背景有重要的关系。中国社会处于转型期，矛盾集中，传统的民意表达渠道不够畅通。而新媒体技术的发展使社会进入“大众麦克风时代”，网络舆情监测也就成为了了解民意的重要手段。中国的网络舆情服务行业从发展之初就承担着反映真实民意，为政府实施公共事务管理提供参考的责任。

1.2 网络舆情服务≠“监测”+“删帖”

一般大众对于网络舆情监测行业和机构的认识存在两个误区：一是认为网络舆情服务，重在“监测”。其实，网络舆情服务重要的不在于数据的抓取和搜集，更重要的是在一件事情发生后，对网络民意的有效数据进行科学筛选、量化统计和分析研判，并就如何应对，提出科学的咨询和建议，这才是网络舆情服务机构的核心价值所在。网络舆情监测、整合是高度人机合一的工作，如果只通过机械地抓取数据来获得信息，必然容易造成误判。汉语的表达方式复杂多样，网络上还存在一些片面的个人意见、情绪化的表达，这些都必须通过人为分析加以筛选。第二个误区，就是将网络舆情监测误认为“网络监控”。对此，李未柠表示，网络舆情监测行业和机构是以第三方的身份进行观察，提供客观、中立的意见，希望成为客户的智囊和顾问。是将事件各方视为平等媒介主体，通过搭建适当的沟通渠道消除误解，解决问题。

1.3 网络舆情应对是政府必修课

对政府部门而言，在对网络舆情监测结果进行客观分析之前，有一个非常重要的环节不能忽略，这就是研究、论证。所有舆情服务机构的调查结果，都是政府了解民意不可或缺的渠道，但是其调查结论只有经过相互补充、印证，经过“去伪存真” 的分析鉴别才有意义，才具有决策参考价值。政府的决策实施(或危机应对)过程一旦开始，就要明确目标和方向，不受单方面舆情调查结果的影响。只要决策是科学的，是符合大多数人的利益的，就要稳住阵脚，不能被概念中的“舆情”牵着鼻子走。

政府要以主渠道强大的信息攻势，去影响公众，纠正畸变的舆论。很多情况下，人们产生听信谣传的倾向和从众行为，是因为得不到来自政府方面的权威信息，或者信息太弱。因此，对于政府而言，如何在发现某种舆论动向的同时，以足够量的、优质的信息来影响公众，引导舆论，是一门需要认真对待的必修课。

2 网络舆情的特点及应对

近年来，网络舆情已经成为社会舆论的重要组成部分，党的十七大报告中也明确提出要“加强网络文化建设和管理，营造良好网络环境”。如何正确看待和有效应对网络舆情是我们党和政府必须深入思考的重要问题。从政府响应、信息透明度、政府公信力三项常规指标和恢复秩序、动态反应、官员问责三项特殊指标的角度就地方政府的网络舆情应对处置能力做出了分析，并提出了一系列应对网络舆情的建议，这对我们以后处理网络舆情具有非常重要的参考价值。网络舆情之所以具有如此重大的影响力，这跟其传播的平台——网络是分不开的，要想正确应对网络舆情，就必须从网络以及网络舆情的特点出发，有针对性地采取应对策略。笔者认为在网络舆情的诸多特点中，有几点须引起重视。

2.1 网络舆情产生的突发性

由于借助论坛、博客等网络平台传播信息简单直接且身份隐蔽，网民能够快速、大胆地发表意见，呼唤声援,在短时间内形成一种力量,以期引起社会和政府的重视。因此网络舆情的形成往往非常迅速，事先没有征兆。一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见就能形成星火燎原之势。当前民众对网络运用的热情较之部分地方机关单位的懒于应对,也助长了部分网民对官方“不作为”的负面情绪。这就要求我们要做好网络舆情的应急预案，在舆情发生后最短时间内采取应对措施。由于网上的信息量十分巨大，仅依靠人工的方法难以应对网上海量信息的收集和分析，需要加强相关信息技术的研究，形成一套自动化的网络舆情分析系统，及时发现网络舆情，争取先手。

2.2 情绪、观点的传染性

在应对网络舆情时，不仅需要注重对客观事实真相的揭示，还须重视网民中各种情绪、观点的引导。在网络中“三人成虎”的效果非常明显，即使错误的情绪或观点，如果被多个网民传播，就容易产生极强的说服力，而当一个人形成第一印象后，这种认识就很难改变。到目前为止的绝大多数网络舆情在初始阶段均体现出对某个社会现象的普遍化情绪，这种情绪在网民中迅速传播，产生普遍认识与共鸣，进而推动舆情向更广的范围和更深的领域漫延扩散。如杭州飙车案中，网民先是表现出对死者的悲痛同情、对肇事者漠视生命行为的鄙视和对“富二代”狂妄态度的憎恶，在警方公布70码后，网民又产生对该结论的猜疑与愤怒情绪。在网络舆情中，随着时间的推移，如果没有新的激发因素的介入，网民的情绪会逐渐减退，并朝着理性化方向发展，这时观点的传染性日益重要，官方、民众、专家学者的不同观点在网民中传播、讨论，引导事件走向理性解决。因此，在网络舆情发生后须注意两点，一是仔细分析、掌握真相。在网络舆情发生之初，要充分梳理网民存在的各种情绪，加以正确的安抚、引导，在制定应对方案时，也应考虑网民的情绪。在杭州飙车案发生之初，网民中就有很强的仇富情绪，认为“富人犯法难以与庶民同罪”，而杭州警方草率公布车速为70码，无异于火上浇油，网民对杭州司法机关的不信任和不满情绪由此而生，这种情绪一直到法院判决后都没有得到改观，应引以为戒。二是快速反应，公开透明。依据事实尽快形成官方观点，通过网络、新闻媒体等向公众表达，力求取得公众的认同，使官方的观点能够在网民中广泛传播，民众的知情权得到满足，谣言就会失去市场，相反，麻木、沉默都有可能加剧情绪对立。同时，要重视民间学者的观点，在一些事件中，政府本身就是事件当事人，政府的观点难以得到网民的充分认同，此时民间学者的相对专业和权威的观点则可以起到意想不到的作用。 

2.3 主流观点的道德性

道德是社会公认的行为正当与否的衡量标准，一般受到文化、民族、传统、意识形态等因素的影响。在网络中鱼龙混杂，形形色色的观点充斥其中，但最终形成主流的往往是符合中国社会一般道德的观点，这是由于道德是一种为社会普遍认可的行为规范，符合绝大多数民众的价值观、人生观，故能取得多数民众的认同。如在许霆盗窃案、邓玉娇杀人案中，虽然许多法学学者在网上发表了从法学层次上研讨许霆、邓玉娇罪与非罪、罪轻罪重的文章，但是在非法律专业网民中占据主导地位的依然是依据一般道德的认识。在社会舆论中，道德比法律更容易获得民众的普遍认可，因此，在网络舆情发生后，须认真研究其中反映出的公众道德取向，在有客观认识的基础上进行适当的引导、教育。若因其与法律法规等其他社会规范的精神不尽吻合而草率批判、打压，很可能会触发公众的抵触情绪，使问题更难解决，正确的舆论导向也是提高公民素质的重要方法。

3 网络舆情监控系统

网络舆情监控系统是指通过对网络各类信息汇集、分类、整合、筛选等技术处理，再形成对网络热点、动态、网民意见等实时统计报表的软件工具。 

随着互联网的快速发展，网络媒体作为一种新的信息传播形式，已深入人们的日常生活。网友言论活跃已达到前所未有的程度，不论是国内还是国际重大事件，都能马上形成网上舆论，通过这种网络来表达观点、传播思想，进而产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽视的地步。可以说，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。

舆情监控系统通过对热点问题和重点领域比较集中的网站信息，如：网页、论坛、BBS等，进行24小时监控，随时下载最新的消息和意见。下载后完成对数据格式的转换及元数据的标引。对下载本地的信息，进行初步的过滤和预处理。对热点问题和重要领域实施监控，前提是必须通过人际交互建立舆情监控的知识库，用来指导智能分析的过程。对热点问题的智能分析，首先基于传统基于向量空间的特征分析技术上，对抓取的内容做分类、聚类和摘要分析，对信息完成初步的再组织。然后在监控知识库的指导下进行基于舆情的语义分析，使管理者看到的民情民意更有效，更符合现实。最后将监控的结果，分别推送到不同的职能部门，供制定对策使用。

网络舆情监控系统是利用搜索引擎技术和网络信息挖掘技术，通过网页内容的自动采集处理、敏感词过滤、智能聚类分类、主题检测、专题聚焦、统计分析，实现各单位对自己相关网络舆情监督管理的需要，最终形成舆情简报、舆情专报、分析报告、移动快报，为决策层全面掌握舆情动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。

“网络舆情监测系统”是针对在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度于网络上表达出来意愿集合而进行的计算机监测的系统统称。

“网络舆情”是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。网络舆情形成迅速，对社会影响巨大，加强互联网信息监管的同时，组织力量开展信息汇集整理和分析，对于及时应对网络突发的公共事件和全面掌握社情民意很有意义。

产品概述：

  中文名称：互联网舆情监控系统

  英文名称：Network Monitoring System

  英文简称：NMS

  当前版本：3.2

主要面向客户和应用领域：

  公安、军队、国家政府、及对互联网舆情、行业情报、竞争对手信息感兴趣的企事业单位。

功能及特点：

  (1)核心技术

A.信息雷达  

B.网页块分析正文抽取  

C.自动分类，聚类（需根据分类定制）  

D.支持多种检索语法  

E.信息指纹去重  

F.多语言，编码格式自动识别  

G.分布式系统、支持亿级数据检索  

H.智能摘要、关键字提取技术  

  (2)功能列表

A.信息雷达  

 通过网络雷达系统，可以自己定义需要关注和监控的网站、栏目、或某段IP地址，作为采集源，并可以按照行业或分类进行管理。

在菜单中也可以配置监控网站的优先级，刷新速率，监控深度等设置。

在进入监控状态时，系统会自动执行雷达指令，对需要监控的网站或网址进行扫描，对于未更新的页面会自动跳过。 

B.自动聚类、分类 

 自动聚类、分类功能，可以将雷达采集的信息进行二次处理，帮助用户对数据进行整理，系统支持人工分类，也支持基于统计模型的自动分类。 

C.监控管理  

 用户可以自行设置监控的词语或语句，并可根据词语分类，例如：国际、军事、政治等。并可以设置发现敏感词汇的处理方式，以email或短信方式实时提醒。保留原始网页快照以备追踪

热点信息、热门话题自动发现。

文本关联分析，根据文本相似度计算，找到相似的文本和内容，根据发布的时间和IP，可以追踪到内容的传播过程和途径。 

D.统计分析  

 分布统计：通过图表展示监控词汇和时间的分布关系以及趋势分析，包括地域信息分布。

热点统计：根据时间统计热点的分类和热门关键词，包括地域信息分布。

热点云图：以形象的图形展示热点信息

预警信息：对于敏感信息重点监控

信息报告：智能生成信息报告，支持报告导出功能。 

E.多用户和分级  

 支持多用户管理，不同用户可以设置不同的监控源以及监控词汇，分类等信息。对于存在上下级关系的用户，支持报表的分级汇总及上报。 

  (3)特点

A.海量数据处理  

 本产品采用的搜索引擎核心技术，可处理亿级数据，TB级的数据检索可在毫秒内完成，结合分布式技术，不用担心因为数据的增长而产生的性能降低。 

B.高效率实时监控  

 每天的监控页面在100万以上，单页面监控可在几秒钟以内完成，通过短信提醒方式片刻送达监控人手机上。 

C.操作简易  

 采用完全Web端网页管理方式，不需要安装额外插件，界面操作简单易用，普通人员经过简单培训即可。 

D.多数据库支持  

 支持各种主流数据库，如MSSQL、Access、MySQL、Oracle、DB2、Sybase等。 

E.开放式API  

 提供标准XML接口，提供多种API调用，支持JAVA,ASP.NET,PHP等多语言二次开发。 

服务器要求：

  (1)CPU： P4 2.0以上

  (2)内存：1G以上

  (3)硬盘：80G以上

  (4)网络分配带宽：共享百M，或者独享2M以上

其它服务：

  (1)免费mail，QQ，MSN在线技术支持服务

  (2)免费5×8小时电话支持服务

  (3)二次开发技术支持

  (4)系统部署服务

  (5)一年内免费版本升级服务

  (6)三年内免费补丁服务

4 网络舆情及其分析技术

舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。网络舆情形成迅速，对社会影响巨大，不仅需要各级党政干部密切关注，也需要社会各界高度重视。

随着因特网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。网络环境下的舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、聊天室、博客、聚合新闻(RSS)。网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。

网络的开放性和虚拟性，决定了网络舆情具有以下特点：1、直接性，通过BBS，新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通；2、突发性，网络舆论的形成往往非常迅速,一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索；3、偏差性,由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。在现实生活中遇到挫折,对社会问题片面认识等等，都会利用网络得以宣泄。因此在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。

与国外相比，我国网络舆情还存在以下特殊情况：一是由于历史的原因，我国曾长期处于封闭状态，容易受到外来思想文化的冲击。二是目前我国正处于社会转型期，不可避免地存在诸多矛盾，容易使一些人出现情绪化冲动，以致不能明辨是非。三是少数社会管理者对于舆论习惯于回避或堵塞。

因此，网络这把锋利的“双刃剑”在提供了下情上达的便捷方式的同时，也对我国政治安全和文化安全构成了严重威胁，具体表现在以下三个方面：一是西方国家利用网络对我国进行“西化”、“分化”，网上思想舆论阵地的争夺战日趋激烈。二是传统的政治斗争手段，在网上将以更高效的方式实现，利用网络串联、造谣、煽动将比在现实中容易得多，也隐蔽得多。三是通过网络，西方的观念、生活方式可以便捷地渗透进来。

对于网络舆情的这些特点，社会管理者应当了然于心。对现实中出现的各种网络舆论，社会管理者应能做出及时反馈，防微杜渐，防患于未然。因此，必须利用现代信息技术对网络舆情予以分析，从而进行控制和引导。

由于网上的信息量十分巨大，仅依靠人工的方法难以应对网上海量信息的收集和处理，需要加强相关信息技术的研究，形成一套自动化的网络舆情分析系统，及时应对网络舆情，由被动防堵，化为主动梳理、引导。这样的系统应该具备以下功能：

首先是舆情分析引擎。这是舆情分析系统的核心功能，包括：1、热点话题、敏感话题识别，可以根据新闻出处权威度、评论数量、发言时间密集程度等参数，识别出给定时间段内的热门话题。利用关键字布控和语义分析，识别敏感话题。2、倾向性分析，对于每个话题，对每个发信人发表的文章的观点、倾向性进行分析与统计。3、主题跟踪，分析新发表文章、贴子的话题是否与已有主题相同。4、自动摘要，对各类主题，各类倾向能够形成自动摘要。5、趋势分析，分析某个主题在不同的时间段内，人们所关注的程度。6、突发事件分析，对突发事件进行跨时间、跨空间综合分析，获知事件发生的全貌并预测事件发展的趋势。7、报警系统，对突发事件、涉及内容安全的敏感话题及时发现并报警。8、统计报告，根据舆情分析引擎处理后的结果库生成报告，用户可通过浏览器浏览，提供信息检索功能，根据指定条件对热点话题、倾向性进行查询，并浏览信息的具体内容，提供决策支持。

其次是自动信息采集功能。现有的信息采集技术主要是通过网络页面之间的链接关系，从网上自动获取页面信息，并且随着链接不断向整个网络扩展。目前，一些搜索引擎使用这项技术对全球范围内的网页进行检索。舆情监控系统应能根据用户信息需求，设定主题目标，使用人工参预和自动信息采集结合的方法完成信息收集任务。

第三是数据清理功能。对收集到的信息进行预处理，如格式转换、数据清理，数据统计。对于新闻评论，需要滤除无关信息，保存新闻的标题、出处、发布时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评论数量等。对于论坛BBS，需要记录帖子的标题、发言人、发布时间、内容、回帖内容、回帖数量等，最后形成格式化信息。条件允许时，可直接针对服务器的数据库进行操作。

舆情分析系统的核心技术在于舆情分析引擎，涉及的最主要的技术包括文本分类、聚类、观点倾向性识别、主题检测与跟踪、自动摘要等计算机文本信息内容识别技术。这些技术一向是国内外信息工作者关注的领域。文本检索会议(TREC)、情报检索专业组会议(SIGIR)、文本检测与跟踪会议(TDT)等都是展示此类技术最新研究成果的最主要的国际会议和论坛。其中基于关键词统计分析方法的技术相对比较成熟，但在其有效性方面还有很大的提高空间。

近年来，专家学者一直在研究更加有效的方法，其中基于语义的内容识别方法是当前研究的重中之重，虽然也取得了较大进展，但仍存在很多问题和困难需要克服。为了增加我国网络信息控制能力，我们必须迎难而上，加强相关技术的研究。

5 互联网舆情监控系统解决方案

线点科技作为国内搜索技术产品化的开创者，一直在该领域拥有先进的理念、成熟的技术和先进的信息检索、数据抽取识别和文本挖掘技术。线点科技搜索引擎产品通过在多个互联网运营项目上的成功应用，积累了丰富的行业实践经验。

线点科技结合互联网垂直领域的业务应用需求，依托自身搜索引擎产品和中文信息处理技术，推出全面的互联网舆情信息监控。

互联网舆情信息监控（NMS）是线点科技针对政府、公安、军队推出的互联网信息搜索、分析监控，痕迹留存、来源追踪产品。可以有效地帮助政府部门掌握互联网的信息、舆论动向，热点新闻内容自动发现，通过预警机制可以预设敏感词汇，系统在发现可疑内容自动通过email或短信进行通知到达。该产品已经在多个政府部门和公安机关成功应用。